COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LAS ISLAS BALEARES

 

Decreto 21/1998, de 6 de febrero, por el que se regulan los servicios de instalación, reparación y revisión a domicilio

(B.O.C.I.B. nº 26 de 24 de febrero de 1998)

En el marco establecido por la Constitución, en su artículo 51, la Ley 261 1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece como derechos básicos de los consumidores y usuarios la protección de sus legítimos intereses económicos, así corno las información correcta sobre los diferentes servicios.

En relación con los servicios, la Ley 26/1984, establece, entre otros, el derecho a la información en ‘un sentido preciso cuando en su artículo 13.1, establece que “Los bienes, productos y, en su caso, los servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios deberán incorporar, llevar consigo o permitir de forma cierta y objetiva una información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, estableciendo un listado de las que considera mínimas, entre las que destaca, “el precio completo o presupuesto, en su caso, y condiciones jurídicas y económicas de adquisición o utilización, indicando con claridad y de manera diferenciada el precio de¡ producto o servicio y el importe de los incrementos o descuentos, en su caso, y los costos adicionales por servicios, accesorios, financiación, aplazamiento o similares.”.

En cuanto a las garantías, la Ley 26/1984, establece en su artículo 1 1.1. que “El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor o usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del producto o servicio; pueda hacer efectivas las garantías de calidad 0 nivel de prestación, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del producto o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimientos, así como la obligación de entrega de garantía en relación con los bienes de naturaleza duradera. Esta disposición ha sido complementada con lo dispuesto en el artículo 12 de la Ley 7/1996, de 1 5 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, al establecer que “el plazo mínimo de garantía, en el caso de los bienes de carácter duradero, será de seis meses a contar desde la fecha de recepción del artículo que se trate, salvo cuando la naturaleza del mismo lo impidiera y sin perjuicio de las disposiciones legales o reglamentarias específicas para bienes o servicios concretos”.

En el apartado 4 del artículo 1 1 de la Ley 26/1984 se establece que “Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estipulados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público.”.

En este marco legales Decreto 58/1988,de 29 de enero, por el que se regula la prestación de servicios de reparación de aparatos de uso doméstico, estableció el desarrollo de los derechos de los usuarios de los servicios de asistencia técnica de aparatos de uso doméstico que utilicen cualquier tipo de energía, incluyendo algunas obligaciones específicas para el supuesto de que las reparaciones se efectuasen el propio domicilio del consumidor.

Sin embargo persiste un vacío normativo muy importante, de desarrollo de los derechos reconocidos en la Ley 26/84, en relación con las instalaciones, reparaciones y revisiones que se efectúan en otro tipo de aparatos o instalaciones, generando especialmente desinformación sobre precios y garantías cuando estas actividades se realizan en el propio domicilio del consumidor. A esto se une: la complejidad de algunas de estas actividades, que conjugan una labor de prestación de servicio con la de ser suministradores de las piezas o elementos que instalan o reparan; la utilización de medios telefónicos para concertar los servicios, desconociendo en muchas ocasiones el domicilio del prestador del servicio o su razón social; la urgencia o premura, en muchas ocasiones, en la contratación de los servicios cuando afectan a elementos fundamentales o imprescindibles de la vida cotidiana; y, las situaciones peculiares que derivan del hecho del ofrecimiento- miento a domicilio de revisiones no solicitadas previamente por el consumidor o usuario. Siendo estas las circunstancias que el presente decreto regula,en el marco de los derechos establecidos por la Ley26/1984.

La presente normativa pretende garantizar el equilibrio y la información en las relaciones entre el consumidor o usuario y quienes se dedican profesionalmente a una actividad tan importante como es el mantenimiento de la vivienda, sus instalaciones y los enseres que se encuentran en ésta habitualmente. Para ello, siguiendo los principios establecidos en la Ley 26/1984, se han establecido, entre otras, las obligaciones de informar de los precios de los servicios en cualquiera de las circunstancias en las que se acuerde la prestación del mismo, incluso cuando este se acuerda por teléfono o en el propio domicilio, así como la de realizar un presupuesto antes de iniciar la prestación y emitir facturas una vez concluido.

La Comunidad Autónoma de las Islas Baleares viene actuando en la función ejecutiva en materia de defensa del consumidor desde la aprobación del Estatuto de Autonomía. Con la ampliación de competencias operada por Ley Orgánica 9/ 1994, de 24 de marzo, se ha elevado el nivel competencia¡ al desarrollo legislativo de la materia de defensa del consumidor y usuario, de acuerdo con las bases y la ordenación de la actividad económica general y la política monetaria del Estado, y las bases y coordinación general dela Sanidad, en virtud de lo dispuesto en el artículo 11.12 del Estatuto.

En la elaboración de este Decreto se ha dado audiencia a las asociaciones de consumidores y usuarios y los sectores empresariales afectados.

En su virtud y a propuesta del Consejero de Sanidad y Consumo, de acuerdo con el Consejo Consultivo, y previa deliberación de Consejo de Gobierno, en su reunión de 6 de febrero de 1998,

DECRETO

Artículo 1. Ámbito de aplicación

El presente decreto tiene por objeto regular, en el ámbito de la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares, las condiciones de prestación a consumidores y usuarios de los servicios de instalación, reparación y revisión a domicilio de sus instalaciones y los enseres que habitualmente contiene.

A los efectos de lo previsto en este decreto, y para la fijación del concepto de consumidor y usuario, se estará a lo dispuesto en el artículo 1 de la ley 2611984, de 19 de julio, general para la defensa de los consumidores y usuarios. A los efectos de la presente norma, se entenderá por domicilio la vivienda de los consumidores o usuarios, o los locales habituales de las personas jurídicas cuando éstas estén calificadas como destinatarias finales de los servicios de acuerdo con lo previsto en el párrafo anterior. Quedan excluidas de la presente norma las obras de construcción de vivienda nueva o de modificación de volúmenes totales existentes.

La presente norma se aplicará a las personas y empresas prestadoras de los servicios mencionados en el apartado primero, con independencia del cumplimiento de la normativa específica sobre autorizaciones y licencias requeridas a dichas empresas o en la realización de sus actividades, tanto respecto de las instalaciones, reparaciones, revisiones, etc, voluntarias para el consumidor o usuario, como obligatorias para éste de acuerdo con la legislación vigente.

Sin carácter ¡imitativo, la presente norma será de aplicación a las actividades de las empresas que se dediquen a realizar trabajos de instalación, reparación, mantenimiento, revisión y conservación, en el domicilio del consumidor o usuario, tales como los de fontanería, electricidad, gas, albañilería, acristalamiento, cerrajería, herrería, pintura, ascensores, carpintería, ebanistería, jardinería, cerramientos, aire acondicionado, calefacción, enmoquetado, parquet, y similares.

Lo previsto en el presente decreto será de aplicación, así mismo, en la prestación de servicios de mudanza, salvo en lo previsto en el artículo 6 para el resguardo de depósito.

Articulo 2. Oferta y publicidad

La oferta y publicidad de los servicios, cualquiera que sea el medio para efectuarla, deberá ajustarse a los principios de veracidad, objetividad y suficiencia. No podrán imponerse servicios que no se deseen, ni condicionar los servicios que se presten al precio o calidad de los mismos.

La información facilitada al consumidor deberá figurar al menos en alguna de las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma.

Artículo 3. Información al consumidor y usuario

En los locales y oficinas

En las zonas de atención al público existentes en los locales u oficinas de las empresas que presten los servicios, deberá existir un cartel informativo en el que, de forma permanente, clara y legible para el público, en tamaño de letra no inferior a 1 centímetro, figure expuesta, como mínimo, la siguiente información:

El nombre comercial de la empresa.

Nombre o razón social de la persona, física o jurídica titular de la empresa y su NIF.

Número de registro o autorización administrativa que la habilite para el desarrollo de la actividad y, en su caso, el número de registro industrial, documento de calificación y número de carnet de instalador, en los supuestos en que sea preceptiva la tenencia de dicho número de registro o autorizaciones para el desarrollo de la actividad.

Formas y medios de pago admitidos.

Tarifa por tiempo de trabajo o, en su caso, otro tipo de medida, y categoría profesional de los operarios.

Tarifa de los gastos de desplazamiento.

Tarifas a aplicar en el supuesto de los trabajos contratados para ser realizados fuera de¡ horario laboral establecido por la empresa.

Información sobre la forma de cómputo del tiempo de trabajo, con indicación del momento del comienzo y del fin del cómputo y, en su caso, sobre los redondeos, al alza o a la baja, que se efectúen sobre las tarifas de tiempo de trabajo para las fracciones de dicho tiempo.

Tarifa de elaboración de presupuesto, o, de los elementos de cálculo que la determinen.

Horario laboral de la empresa y, en caso de ser diverso, el de atención al público en el establecimiento.

Los precios deberán incluir todo tipo de impuesto, carga o gravamen, de forma que el consumidor o usuario no deba realizar operaciones matemáticas para conocer el precio final de las tarifas ofertadas.

En el mismo lugar establecido en el apartado 3.1, constará la información de las siguientes leyendas:

“Todo usuario tiene derecho a presupuesto previo escrito de los servicios que solicite”

“En el supuesto de que el consumidor o usuario no acepte el presupuesto ofertado, se podrá cobrar el importe de elaboración de¡ mismo siempre que se acredite, documentalmente que, previamente a su solicitud, se le ha informado de la obligación de su pago y de la cantidad que importa”

“Existe una lista de precios de los repuestos a disposición del público”

“Existen hojas de reclamación a disposición del consumidor o usuario”

“Esta empresa actúa como intermediaria de otros prestadores de servicios y no realiza directamente los mismos”, en su caso.

“Los servicios de reparación o instalaciones están garantizados por …. meses”, en su caso.

La información señalada en el presente artículo figurará agrupada y, a su vez, convenientemente destacada de¡ resto de información o publicidad que pudiera ofrecerse. En los locales u oficinas de las empresas se conservará copia de la hoja informativa establecida en el apartado 3.7, a efectos de que pueda ser entregada al consumidor o usuario que lo solicite y quede a disposición de los servicios de inspección competentes.

A través de medios telefónicos o electrónicos

Cuando la concertación de los servicios se realice por teléfono, será obligación de las empresas prestadoras informar al consumidor o usuario de al menos las tarifas a que se refiere el apartado 3.1. en su letras e, f, g, b, o i. En el supuesto de que la empresa actúe sólo como intermediario de otros prestadores de servicios, se informará al consumidor o usuario de este hecho y se le indicará el nombre o razón social de¡ prestador de servicios que acudirá a su domicilio. 6. En la concertación de servicios por medios electrónicos se facilitará al consumidor o usuario la información provista en los apartados 3.1 y 3.3.

En el domicilio de¡ consumidor o usuario

A efectos de garantizar el derecho del consumidor o usuario a la información general del servicio, las empresas responsables, a través de sus operarios entregarán al consumidor o usuario, antes de iniciar cualquier tipo de operación, una hoja informativa en la que constarán todos los datos establecidos en los apartados 3.1 y 3.3. S. A efectos de que conste el cumplimiento de la obligación anterior, se podrá solicitar la firma del consumidor o usuario en una copia de la misma. 9. La misma información deberá ser entregada por parte de los prestadores de servicios que ofrezcan los mismos directamente en el domicilio de los consumidores y usuarios sin previa solicitud de éstos. 10. Los operarios llevarán consigo copia de la lista de precios de los repuestos a disposición del público en los locales y oficinas de la empresa, a efectos de ponerla en conocimiento del consumidor o usuario.

Artículo 4. Presupuesto previo

Todo consumidor o usuario o quien actúe en su nombre, tiene derecho a un presupuesto previo escrito que, antes de la realización del servicio, el prestador deberá someter a conformidad y firma del consumidor o usuario. La renuncia del consumidor o usuario a dicho presupuesto deberá constar expresamente por escrito con su firma en documento en el que figure, al menos, el servicio a realizar y sus características.

En el presupuesto deberán constar, al menos, los siguientes datos:

Nombre y apellidos o denominación social, domicilio, identificación fiscal y número de teléfono de¡ prestador del servicio.

Número de registro o autorización administrativa que la habilite para el desarrollo de la actividad, en su caso.

Nombre, domicilio del consumidor o usuario.

Descripción de los servicios a realizar y elementos o materiales que se aportarán indicando sus características y calidades, en su caso, y su precio desglosado.

Precio del servicio en aplicación de las tarifas ofertadas y su aplicación al servicio que se presupuesta, desglosado en sus diversos conceptos, indicando con claridad y de manera diferenciada el precio del producto y servicio y el importe de los incrementos o descuentos, en su caso, y los costes adicionales por servicios, accesorios, financiación, aplazamiento o similares, forma y condiciones de pago.

Precio total del presupuesto, impuestos y precio final tras la aplicación de los impuestos,

Dirección del lugar donde debe ser realizado el servicio.

Fecha de inicio y finalización del servicio.

Período de validez de la oferta realizada en el presupuesto.

Periodo de garantía, en su caso.

Información, en su caso, sobre la adhesión de la empresa al Sistema Arbitral de Consumo.

Fecha y firma o sello del prestador del servicio.

Un espacio reservado para la firma del consumidor o usuario, donde expresamente debe constar en letras mayúsculas, correspondientes en tamaño a las empleadas en el resto del documento, la frase “PRESUPUESTO RECIBIDO ANTES DE LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS”, y otro espacio para, en su caso, su firma en conformidad con el mismo.

En el supuesto de que se vayan a utilizar materiales usados, y sea legalmente admitido, constará en un espacio que destaque del resto del documento, y en letras mayúsculas de tamaño al menos igual a las empleadas en el resto del documento, la frase “AUTORIZO LA UTILIZACIÓN DE LOS MATERIALES USADOS QUE SE INDICAN”; dentro del recuadro habrá un espacio reservado para la firma del consumidor o usuario, en señal de conformidad.

El presupuesto constará de dos ejemplares suscritos por el consumidor o usuario en señal de conformidad, uno de los cuales se entregará al mismo, debiendo conservar el otro el prestador del servicio, en caso de aceptación, durante un plazo no inferior al año desde el vencimiento de la garantía,

Las averías o defectos ocultos que sean detectadas por el prestador del servicio con posterioridad a la realización del presupuesto, deberán ser puestos en conocimiento del consumidor o usuario, por escrito, a la mayor brevedad posible, indicando el incremento del importe del servicio y especificando detalladamente los nuevos servicios a realizar y elementos o materiales necesarios con su precio desglosado. El documento, y una copia que será entregada al consumidor o usuario, deberán ser suscritos por ambas partes, en señal de conformidad.

Las variaciones del presupuesto, cualquiera que sea su naturaleza, deberán constar por escrito en los mismos términos del presupuesto inicial y ser objeto de aprobación por el consumidor o usuario constatada mediante firma.

En el supuesto de que el consumidor o usuario no acepte el presupuesto ofertado, se podrá cobrar el importe de elaboración del mismo siempre que se acredite documentalmente que se le ha informado de la obligación de su pago y de la cantidad que importa, en la forma en que se establece en el artículo 3.7.

Artículo 5. Información sobre las condiciones de la contratación

El contenido de las condiciones y estipulaciones de los presupuestos y contratos se ajustará a lo dispuesto en la normativa aplicable, y en especial, a los preceptos contenidos en los artículos 2.3 y 10 de la Ley 2611984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, respecto a la renuncia de derechos y sobre las cláusulas, condiciones y estipulaciones de carácter general.

2, No podrán incluirse en los presupuestos, resguardos, facturas o cualquier otra documentación que emitan los servicios, cláusulas que afecten a los derechos de los consumidores y usuarios en tamaño de letra inferior a 2 milímetros de altura.

Se prohíbe la inclusión en presupuestos, resguardos, facturas u otros documentos expedidos por los servicios de cláusulas que se opongan a lo establecido en el presente Decreto.

Artículo 6. Resguardo de depósito En el supuesto de que fuese necesario retirar del domicilio del consumidor o usuario algún aparato o elemento de éste para su reparación o similar, fuera de dicho domicilio, se entregará a aquél un resguardo justificativo en el que conste, al menos:

Nombre y apellidos o denominación social, domicilio, identificación fiscal y número de teléfono de¡ prestador del servicio.

Nombre, domicilio del consumidor o usuario.

Descripción del aparato, elemento u objeto del que se hace cargo el prestador del servicio.

Motivo de la retirada.

Fecha y firma o sello del prestador del servicio.

Artículo 7. Justificación del tiempo de trabajo.

El consumidor o usuario podrá exigir del prestador del servicio que le haga entrega, diariamente, en su caso, de un documento en el que conste la hora de inicio y final de los servicios realizados, y que deberá ser firmada por ambas Partes. Cuando la duración de¡ servicio supere los dos días, y el servicio no se hubiese contratado por tiempo de trabajo en cantidad alzada, la entrega de este documento será obligatoria.

Artículo 8. De las facturas

Realizado el servicio, el prestador del mismo deberá entregara¡ consumidor o usuario una factura en la que, con independencia del cumplimiento de las indicaciones fiscales establecidas, al menos consten los siguientes datos:

Numeración correlativa de la factura y fecha de emisión.

Nombre, domicilio, número o código de identificación fiscal y número de teléfono del prestador del servicio.

Número de registro o autorización administrativa que la habilite para el desarrollo de la actividad, en su caso.

Nombre y domicilio del consumidor o usuario y, en su caso, su NIF.

Descripción de los servicios realizados y elementos o materiales aportados indicando sus características y calidades, en su caso, y su precio desglosado.

Precio del servicio en aplicación de las tarifas ofertadas y su aplicación al servicio realizado, desglosado en sus diversos conceptos

Precio total del presupuesto, impuestos y precio final tras la aplicación de dichos impuestos.

En el supuesto de que se pacten pagos parciales durante la prestación del servicio, se deberá expedir y entregar la factura correspondiente o un documento acreditativo en que conste la fecha del pago, y los datos referidos en las letras b y d del apartado 8.1.

En el caso de que se proceda al cobro de la realización de un presupuesto no aceptado, se expedirá, tras su entrega, la correspondiente factura que ampare el pago del mismo.

El prestador de servicios tendrá, a disposición del consumidor o usuario y de los servicios de inspección correspondientes, el listado de precios y la justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de los materiales utilizados en la prestación del servicio.

Artículo 9. De las garantías

Las garantías se regirán por la normativa estatal que sea de aplicación a los productos o servicios regulados en la presente norma.

En los supuestos de instalación a domicilio de bienes de naturaleza duradera aportados por el propio instalador, éste deberá entregar al consumidor o usuario el documento de garantía correspondiente a dicho bien y que debe acompañar al mismo.

En los supuestos en que la normativa específica de¡ servicio establezca un plazo de garantía mínimo de¡ mismo, o bien haya sido ofrecida por el prestador, éste documentará dicha garantía, de forma que el consumidor o usuario conozca el plazo y condiciones de la misma.

Artículo 10. Hojas de reclamaciones Las empresas que presten servicios objeto de¡ presente decreto tendrán, a disposición de¡ público, hojas de reclamaciones, de conformidad con lo previsto en la normativa autonómica que las regula.

Artículo 11. Infracciones y sanciones. El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición, se considerará infracción en materia de protección al consumidor, de acuerdo con lo establecido en la normativa legal general vigente sobre protección de los mismos. Igualmente, se consideran incumplimientos a lo previsto en la presente norma:

La imposición injustificada de prestaciones accesorias o mínimas no solicitadas que resulten innecesarias para la obtención de¡ resultado propio de la prestación de¡ servicio solicitado y, en general, cualquier tipo de actuación no autorizada por el consumidor o usuario que suponga un desequilibrio entre las contraprestaciones del contrato.

La realización de presupuestos que induzcan a engaño o confusión por no corresponderse con la realidad estricta del servicio a prestar.

La información contradictoria o incompleta ofrecida al consumidor o usuario, induciéndole a confusión o engaño.

El cobro de servicios no prestados o no autorizados por el consumidor o usuario y el de materiales no entregados. Así como, la realización de trabajos o instalación de materiales por parte del prestador del servicio, cuando se pruebe que no resultaban necesarios para la reparación o servicio a efectuar y no se habla obtenido la aceptación de presupuesto detallado por parte del consumidor o usuario o se abusó de la confianza de éste en el prestador.

El cobro de los materiales aportados por el prestador del servicio a precio superior al establecido o informado en la lista de precios puesta a disposición del público o, en su defecto, del precio abonado por el prestador.

La negativa injustificada, de mala fe o fuera del uso establecido, a subsanar los defectos de los servicios deficientes o negligentes, salvo que el prestador indemnice, en su caso, en la cantidad precisa para su subsanación o reposición.

La demora injustificada en la prestación del servicio, por causa imputable al prestador de¡ servicio, de mala fe o fuera de¡ uso establecido, en el inicio o finalización de un servicio, con respecto a las fechas que figuran en el presupuesto o fueron pactadas.

La utilización de cualquier método de prestación de servicio que limite la libertad de elección de los consumidores o usuarios o que condicione su decisión mediante técnicas de venta u ofrecimiento confusas o agresivas, y especialmente, la presentación de los servicios por parte de la empresa como obligatorios para el consumidor o usuario, cuando no lo sean.

Disposición transitoria primera:

En tanto no entre en vigor la normativa que regule con carácter general las hojas de reclamaciones, no será exigible la obligación prevista en el artículo 10, ni la tenencia del cartel informativo sobre las mismas a que se alude en el apartado 3 del artículo 3; salvo que la normativa del servicio específico establezca dicha obligación.

Disposición transitoria segunda

Hasta tanto no entre en vigor la ley del Estatuto de los consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares, las infracciones a lo dispuesto en la presente norma se sancionarán de acuerdo con lo dispuesto en la ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y el Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, de infracciones y sanciones en la materia.

Disposición transitoria tercera.

Se establece un período de tres meses, a partir de la entrada en vigor de] presente Decreto, para la adaptación a las exigencias contenidas en el mismo de las empresas que presten en el momento de su entrada en vigor, servicios a los que se refiere.

Disposición adicional.

Los servicios de asistencia técnica de aparatos de uso doméstico que utilicen cualquier tipo de energía a los que hace referencia el Real Decreto 5811988, de 29 de enero, por el que se regula la prestación de servicios de reparación de aparatos de uso doméstico, continuarán rigiéndose por el mismo, salvo que presten esporádica o habitualmente servicios a domicilio, en cuyo caso se establecen en su aplicación las siguientes salvedades:

Quedan sin aplicación en el ámbito de la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares el artículo 8 en sus apartados 8.1, 8.1.1,8.2, 8.3 y 8.4 deleitado Real Decreto. 2. Será de aplicación a dichos servicios lo previsto en el presente Decreto en su artículo 3, salvo el apartado 3.3.; artículo 8, apartado 8.4, y; artículo 5, apartado 2.

Disposición final primera.

Se faculta al Conseller de Sanidad y Consumo para dictar las disposiciones complementarias que resulten necesarias para el desarrollo de la presente norma.

Disposición final segunda.

El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares.